クレームとは苦情や異議などを意味することもありますが、顧客の要望や希望でもある場合もあります。
ここではクレームについて、またその対応について考えてみましょう。

クレームについて

一般的にクレームはマイナスのイメージがあるでしょうが、「モンスターペアレント」のような理不尽な要求ならともかく、クレームを送ってくる顧客も困っていることを忘れないで下さい。

クレームはその商品やサービスに満足していないから、クレームという形でしか相談できないのです。それで、納得できなかったり、不親切な対応され憤りを感じた場合に始めて、苦情となるのです。理不尽な要求することはほとんどありません。

こういった場合に顧客を納得させる、対応を行うことによってその会社のイメージは大きく変化します。たかが１人と考えるのでは甘いのです。最近はインターネットの掲示板でいろいろな情報を口コミと言う形でみなさんに伝えることができるので、たった１人の体験で、イメージを悪化させることにもなりかねないのです。
そしてクレームを受けると同時に改善させる努力をしなければ、そのクレームは消えることはありません。

クレームに対応するには、最低でもすべてのクレームを聞くだけの規模が必要になります。つまり、クレームの量が多いと、必然的にコストが掛かってしまうので、顧客満足度を挙げる努力が、クレーム件数を減少させる事にも繋がります。

クレームが減少すると間接的なコストの減少にもつながりますし、、顧客満足度がよくなってきているという事の表れでもあります。クレーム対策で必要なのは、相手の言いたいことをしっかり捉える技術が必要です。

クレーム対策教育

相手方が困っている内容を相談した場合、対応が悪い話し方をすると、それらの相談は苦情に発展します。そのため、まずは誠意を持って話すことが重要です。言葉使いも重要な条件になってきます。例え表面的な態度をとっても、心が伴っていない場合、日本人特有の「察する」という能力がありますから、苦情に変わる事もあります。気をつけましょう。

相手の言いたいことをまとめることも重要です。人によっては長々と話す人もいますが、その中の要点を捉える力も重要になってきます。この辺は文章力ですね。パソコンが動かない、原因が分からないという事でも長々と話す人もいますから、相手の言いたいことを確実に捉えるようにしましょう。それと、相手が話している際には、言葉を遮らず、相づちを入れる程度がいいかもしれません。話を遮られるのは、気持ちのいいものではないですから。

相談という形で来たのですから、やはり素早い対応が必要不可欠です。10分以上待たせるのはよくありません。クレームの対応は早ければ早いほど、顧客からの印象はよくなります。逆に対応が遅ければ印象は悪くなります。また、もし自分では手に負えないと感じたら、担当できる人に連絡しなければなりません。どうしても時間が掛かりそうでしたら、こちらから掛けなおす必要も出てくるでしょう。

クレーム対応の最悪の方法は、顧客に反論する方もいますね。顧客への反論は例えどんなにこちらが正しくとも、イメージを悪くさせる原因になります。あくまで謙虚な態度で、意見を言うときでもそれは同じです注意しましょう。

受け取ったクレーム内容は上司に報告することも大切になると思います。クレームの内容をみんなで話し合うだけでも素早い対応ができるはずですし、問題の改善にもつながりやすいので、行うことをススメます。ただ、クレーム内容を報告しないと、キズが広がることもありますので、注意しましょう。受け取った内容は、忘れないようにメモを取っておきましょう。

これらのことを重点に教育していくと良いと思います。そのほかに必要なのは問題解決力ですね。問題に柔軟な対応ができるかどうかは、個人の力となります。クレームの対応ももちろん大切なことではありますが、もちろんクレームを０にすることが目標です。