会社には、新人社員への業務の手順を示すための新人教育のマニュアルと言うものがあります。みなさんも仕事の現場で新人にマニュアルを見ながら指導、教育をさせたことがあるのではないでしょうか？「マニュアル」という言葉知っていませんか？

マニュアルについて

新人社員の教育に役立つ会社などで使用されているマニュアルは、「経営理念を実現するための手段」、または「状況に対してどのように対応すべきか」などいろいろなことが書いてあります。もともとマニュアルは、新人向けの業務作業の手段しか書いてなかったようですが、最近ではサービスの多様化、顧客の要望の変化、他社との競争の激化などのために、会社や顧客、社会に求められるマニュアルは常に変化し続けています。

このマニュアルの役目は、会社や組織に対して規則などを記載して、ある程度の決まりをまとめて書かれたもので、新人社員の研修や社員教育などにも使われることも多くなっています。このマニュアルがないと新人社員の行動が経営理念とかけ離れてしまったり、店舗ごとにサービスが変わっていたり、組織としての一体感などがなくなってしまい、会社として成り立たなくなってしまいます。

そうなると、この会社はダメだと感じさせ、顧客は離れていってしまいます。つまりマニュアルにはその会社のサービスや品質を統一化させる、まとめるための基本的な項目が書いてあり、マニュアルがないと「基本」が常に変化してしまうのです。そうなれば、その会社はそこに勤める人の質などで変化してしまいます。

マニュアル通り

この言葉をきいたことあるひとは多いのではないでしょうか？確かにマニュアルに書いてある行動を取っているのですが、そこに記載していることしかできないような方を見たときに、このような言葉を聞きますね。他にも「マニュアル人間」とか「マニュアル的」とかあり、独創性や創造性がなく、心のこもった対応を行っていないといったイメージがあります。これも「マニュアル」を否定する時に、使用されます。

マニュアルに記載された行動ばかりを従うばかりで考えが伴っていなければ、マニュアルに記載されていない状況には対応ができなかったり、対応が不適切でその行動が原因で不快を感じさせる場合もあるでしょう。これはマニュアルを上手く活用できていないことが原因です。マニュアルはあくまで「基本」ですので、それを応用してこそ意味があります。状況を判断、行動してこそ「マニュアルを活用した」と言えます。

また、そのほかの原因として「マニュアルが変化しない」というものが挙げられます。確かにマニュアルは「基本」なのですが、時代や世間の風潮によってどんどん変化していく物なのです。それが全く変化しなければ、顧客の求めるサービスとかけ離れていくので、最後にはクレームとして会社に損害を与えてしまいます。近年「モンスターペアレント」なんて言葉が生まれましたが、顧客が求めるサービスとマニュアルを見比べてみることも必要です。

マニュアルは未完成

マニュアルは会社の先人が行った最も効率が良かった方法などを掲載していることも多いのですが、最近ではデジタル化やサービスの多様化などにより、今では通用しない方法が掲載されていることもあります。そのため、必要ならいくらでも見直していくことも必要です。しかし、マニュアルは絶対ではないことも覚えておきましょう。マニュアルは応用してこそ意味があるのです。

マニュアルの通りに行動しつつ、さまざまな状況で自分の判断と考えで行動できることが重要です。それで失敗しても、それを糧に個人として、会社としても新人社員なども成長できる所こそが「一流」と呼ばれるのです。